Что сильнее расстраивает клиента: неудачная покупка или отсутствие послепродажного сервиса?
Неудачная покупка всегда неприятна. Но, если в конечном итоге служба по работе с клиентами сумела нам угодить, мы испытаем удовлетворение и радость. Когда мы чувствуем внимание к своей персоне, неприятности отходят на второй план. Стремясь поскорее поделиться своим положительным опытом с друзьями и родственниками, мы выплескиваем эмоции в социальных сетях. А для руководства нет ничего приятнее, чем отзывы довольных покупателей на страничках компании в Facebook или Twitter.
В прошлом мне довелось поработать в службе по работе с клиентами нескольких компаний. И могу вас заверить, забота о покупателях приносит удовлетворение не только им, но и нам - сотрудникам. И наоборот. Неумение решать проблемы клиента выводит персонал из равновесия. Хотя хуже всего в такой ситуации чувствует себя покупатель.
Бесспорно, качественный послепродажный сервис стоит денег. Это тяжелый труд, требующий затрат времени и отдельной, хорошо подготовленной команды специалистов. Но компания должна расценивать подобные издержки как долгосрочные инвестиции. Как показало одно исследование, привлечь одного нового клиента стоит в 6-7 раз дороже, чем удержать старого.
Отсутствие послепродажного сервиса - двойное разочарование для клиента: с одной стороны – неудовлетворенность от покупки, с другой – наплевательское отношение компании!
Хотите видеть счастливых покупателей, довольных качеством сервиса?! Начните с простых приемов.
Персонализируйте общение
Проще и быстрее дать клиенту шаблонный ответ. Но помните, такие ответы – ваши злейшие враги! Думаете клиенту приятно слышать стандартные фразы, которые до него вы говорили миллионам других людей? Все клиенты разные и у каждого своя проблема. Старайтесь заготавливать такие ответы, которые, при всей их формальности и шаблонности, можно адаптировать применительно к конкретной ситуации.
Будьте расторопней
Дайте людям почувствовать, что вас интересуют их проблемы. Если клиент обращается к вам впервые, держите наготове быстрый ответ: неважно поможет он решить проблему сразу или нет. Покажите людям, что вы работаете над их вопросом. Не ждите, пока они снова обратятся к вам. Если они обратятся сами, это будет означать, что вы не были достаточно расторопны.
Довольный персонал, довольные клиенты
Если сотрудники службы по работе с клиентами недовольны работой или лишены мотивации, однозначно пострадает качество обслуживания. Не забывайте, ваши сотрудники – люди, у которых тоже есть проблемами. Будучи «голосом» вашей компании, важно, чтобы они общались к клиентам дружелюбно, а их ответы были действительно полезными и вызывали удовлетворение.
Как-то довелось мне работать в компании, в которой была «комната для уединения». В эту комнату мог зайти любой сотрудник,посидеть и отдохнуть пару минут, прийти в себя, если возникали сложности по работе.
Когда настроение улучшалось, сотрудник возвращался на рабочее место и продолжал выполнять свои обязанности.
Такая практика действительно сильно помогает.
Штат
Если штат службы по работе с клиентами невелик, качество обслуживания будет низким. При большом объеме входящих заявок (под фразой «большой объем» я подразумеваю не бесконечный поток, а всего лишь тот объем, с которым команда уже не может оперативно справляться), придется искать компромиссы. Либо нужно будет поступиться скоростью обработки заявок, либо качеством ответов. Оба варианта – не самый лучший выход. Попытки сотрудников обуздать рабочий процесс могут свидетельствовать о наличие одной из двух проблем: либо ваша компания испытывает сложности на одном из этапов производства (например, существуют проблемы с отгрузкой, или разработкой продукта), либо ваш бизнес слишком быстро растет. В обеих ситуациях важно принять правильное решение, которое позволит продолжать оказывать качественный сервис.
Обучение, обучение и еще раз обучение!
Никогда не недооценивайте ценность хорошо подготовленной команды. Если у вас достаточно опыта, проводите занятия и инструктаж сами. Но я бы порекомендовал вам обратиться за помощью к профессиональным инструкторам и их обширным знаниям. Столкнувшись со сложной ситуацией в «тестовом режиме» и имея возможность испробовать все варианты ответов, ваши сотрудники будут знать, как вести себя в подобных ситуациях в реальных условиях.
Рабочий процесс и свобода действий
Некогда я занимал должность консультанта по работе с клиентами в одной компании. Я очень много времени тратил на то, чтобы переключаться между различными программами. И это при том, что в моем расположении находилось два огромных монитора. Я ненавидел это занятие, потому что клиенты ненавидят ждать и теряют терпение. Через какое-то время я решил перейти на одну многофункциональную систему . В результате оценка качества обслуживания выросла на 11%. Хотя и ранее она находилась на уровне 85%. Никто не жаловался, ведь новая программа была быстрее и проще. А показатель в 96% выглядел ЕЩЕ лучше!
Никогда не лгите
Никогда не говорите неправду, пусть и частично. Не делайте этого, даже если хотите в чем-то разубедить особо беспокойного клиента. Если вы не владеете нужной информацией, признайтесь в этом сразу! Поверьте, лучше не иметь ответа, чем нести ерунду.
Одна из самых распространенных ошибок – это надеяться на то, что вы всегда все успеете сделать к запланированному времени. Было бы здорово, если бы это было так! Однако на практике случается, что сроки срываются. График – очень важная вещь. Поэтому, говоря с клиентом о сроках, не вселяете в него напрасных надежд. Лучше постарайтесь не разочаровать его.
Несомненно, если речь идет о коммерческой тайне или маркетинговых мероприятиях, всю правду лучше держать при себе. И уж если вы что-то говорите своим клиентам, следите, чтобы ваши слова не звучали загадочно!
Продолжайте совершенствоваться
Итак, вы справились с задачей и качество сервиса достигло заветного уровня. Чудесно! Что дальше? Свяжитесь с покупателями, которых не удовлетворило качество обслуживания, и уточните у них, что важно для них и что могло бы изменить их отношение. Сделайте выводы из полученных ответов. Клиенты никогда не будут удовлетворены обслуживанием на все 100%, но вы постоянно должны к этому стремиться.
