Чтобы клиенты возвращались к вам вновь в будущем, важно продолжать поддерживать с ними связь, после того как они приобрели ваш товар или услугу. Однако не так-то просто превратить обычного покупателя в своего фаната.
Чтобы добиться цели, вам просто необходимо иметь подходящую стратегию.
Отправьте клиентам анкету!
Совершая покупку в интернет магазине, вы почти уверены, что уже через пару дней вам на почту придет анкета удовлетворенности качеством обслуживания. Для некоторых компаний рассылка подобных анкет - неотъемлемая часть политики управления сбытом. Как правило, подобные анкеты содержат несколько простых вопросов, типа: «Довольны ли вы товаром?», «Вовремя ли была осуществлена доставка?» и т.д. Иногда вы отвечаете на вопросы анкеты, иногда нет. Я, например, отвечаю на них только тогда, когда действительно довольна товаром и хочу оставить положительный отзыв. Или же наоборот, когда реально не удовлетворена покупкой и хочу написать отзыв с указанием причины недовольства. Однако случается, что я отвечаю на вопросы потому, что они просты, анкета составлена кратко, приходит мне на почту, а сам процесс заполнения не занимает более двух минут. Если анкета слишком большая, вопросы сложные и требуют подробных ответов, я, как правило, просто закрываю окно в браузере или удаляю письмо из ящика.
Если вы подумываете над составлением анкеты удовлетворенности качеством обслуживания, помните о двух вещах:
- Клиенты должны потратить время, чтобы ответить на вопросы, поэтому вопросы должны быть краткими, простыми и интересными;
- Результаты опроса должны быть действительно полезными, позволяя получить вам данные, способствующие дальнейшему росту и развитию компании.
Придерживайтесь плана
Составлять и рассылать анкеты нужно с использованием специальных программ, чтобы в дальнейшем система могла автоматически собирать и анализировать полученные результаты. Не стоит создавать непонятные таблицы в Excel с огромным числом записей – это только отнимет ваше время и время ваших сотрудников.
Чтобы опрос получился качественным, придерживайтесь следующего плана:
- Создайте анкету
- Опробуйте ее
- Поделитесь ею со своими клиентами
- Извлеките нужную информацию и статистические данные
1. Создание анкеты
При создании анкеты стоит помнить о нескольких вещах. Во-первых, нужно убедится в том, что она соответствует корпоративному стилю (содержит логотип, фирменные цвета, и т.д.), чтобы в ней было обращение к клиенту. Оформленная должным образом, анкета создаст у покупателя впечатление, что она была разработана вами специального для него, а не является всего лишь стандартной электронной формой.
Очень важно, чтобы анкета была краткой и простой. И, конечно, она должна содержать актуальные вопросы. Поверьте, ни один покупатель не захочет тратить 30 минут на то, чтобы ответить на пространные и бесполезные вопросы. Если вопросы будут краткие и по делу, вероятность того, что пользователи заполнят анкету и вы получите необходимые результаты, будет гораздо выше.
Если вы продаете товар, то можете задать вопрос о степени удовлетворенности клиента покупкой, качестве доставки, упаковки, простоте покупке на сайте компании, и некоторых прочих основных моментах. Если вы оказываете услуги по организации мероприятий, задайте вопросы о том, насколько клиенту понравилось место проведения, еда, развлекательная программа, оформление и т.д. Только так вы извлечете из ответов полезную информацию.
Например, если вы увидите, что многие клиенты жалуются на недостаток еды на мероприятии, для следующего торжества вы закажите больше продуктов. Или, если вы обнаружите множество жалоб на несвоевременную доставку, вы сможете обсудить этот вопрос с вашей курьерской службой.
Необходимо создавать анкету с мыслью том, как вы сможете повысить степень удовлетворенности клиента качеством обслуживания. То есть с мыслью о том, как вы сможете убедить клиента вернуться к вам вновь и превратить его в приверженца вашей компании.
2. Апробирование анкеты
Создав черновой вариант анкеты, сначала испытайте ее на себе. Отправьте ее на почту себе и своим сотрудникам. Проверьте, работают ли ссылки, правильно ли отображаются изображения в различных браузерах и т.д. Попробуйте сами ответить на вопросы, содержащиеся в анкете, чтобы понять, сколько на это уходит времени, все ли вопросы звучат четко, понятно, и, самое главное, полезны ли они.
3. Рассылка анкеты клиентам
Итак, ваш опрос готов, все проверено и прекрасно работает. Теперь пришло время поделиться анкетой с клиентами и использовать ее по назначению.
Существует несколько вариантов опросов. Если вы создали стандартную анкету с вопросами о ваших товарах/услугах и хотите выяснить степень удовлетворенности ваших клиентов (и/или узнать об их пожеланиях относительно улучшения качества обслуживания), вы можете просто разослать ее, используя свою базу данных покупателей. Затем вам просто будет необходимо собрать и обработать результаты опроса.
Вы также можете создать анкету с целью выяснить впечатления клиентов от оказанных им услуг. Например, вы можете разослать такую анкету всем участникам, посетившим ваше мероприятие. Результаты анкетирования позволят вам выявить сильные стороны мероприятия и моменты, требующие доработки.
Если вы продаете товары онлайн, вы можете использовать автоматическую рассылку анкет. Например, каждый раз, когда клиент будет совершать покупку, анкета автоматически будет приходить ему на почту (скажем, через 5 дней после покупки). Подобная система позволит вам собирать данные постоянно.
4. Извлечение информации и статистических данных
Итак, вы справились с созданием и рассылкой анкеты. Что дальше? Дальше наступает самый важный момент – вам необходимо проанализировать собранные данные. Если вы создали одноразовую анкету, чтобы выяснить общую удовлетворенность клиентов качеством обслуживания, вы с легкостью сможете определить сильные и слабые места своей компании. Эта информация поможет вам продолжать развиваться в нужном направлении и совершенствоваться. Если в анкете вы оставили поле для «прочих замечаний», возможно, клиенты оставят интересные и полезные комментарии, которые послужат отличными идеями по усовершенствованию работы вашей компании. Прочитайте и оцените их.
Если ваша анкета будет автоматически отсылаться клиентам после совершения ими покупки, вы можете непрерывно собирать и оценивать полученные данные. И опять таки, подобное исследование поможет вам понять, что нравится/не нравится вашим клиентам и как вы можете улучшить работу компании.
тремитесь к большему!
Если вы действительно хотите получать сотни ответов и быть уверенными в том, что пользователи захотят поучаствовать в опросе, предложите им что-нибудь!
Варианты могут быть самые разные. Например, в обмен на заполненную анкету вы можете предложить клиенту бесплатную доставку при осуществлении следующей покупки. Вы можете предложить лишний месяц обслуживания со скидкой в 50%. Или же можете предложить заполнившим анкету покупателям поучаствовать в лотерее с розыгрышем крутых призов типа ноутбука, телефона, авиабилетов и т.д. Будьте уверены, с таким специальным предложением вы получите больше заполненных анкет.
В Odoo разработан свой собственный модуль для проведения опросов. Его можно полностью настроить и адаптировать под ваши нужды. Убедитесь в этом сами! Посмотрите как работает демо-версия, а лучше зарегистрируйтесь, и мы откроем и настроим для Вас вашу собственную базу данных. Мы поможем вам создать собственные опросы, настроить поля для ответов, проанализировать полученные результаты, чтобы получить больше информации о ваших клиентах.
